Van project naar beheer

Is uw beheerorganisatie op de hoogte van uw lopende projecten en is zij -  actief en tijdig - betrokken bij de uitvoering van al uw projectactiviteiten? De ervaring leert dat binnen organisaties de overdracht van de projectorganisatie naar de beheerorganisatie niet in alle gevallen adequaat verloopt. Met de implementatie van de eMAXX Suite of componenten ervan, kampt de beheerorganisatie van onze klantorganisaties met de vraag welke precieze beheerlast ontstaat. Exxellence Group heeft een stappenplan ontwikkeld om op een gecontroleerde wijze de overdracht naar de beheerorganisatie te realiseren. Voor een steeds groter wordende groep gemeenten begeleiden Exxellence consultants – op locatie van de klantorganisatie – de beheerders op functioneel, applicatie- en technisch beheer voor de eMAXX omgeving.

De overheid heeft veel loketten en voor veel mensen is het dan ook vaak een zoektocht om hun vraag op de juiste plaats te stellen. Het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente is in 2015 een herkenbare ingang waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen met al hun vragen aan de overheid. Antwoord© is de beweging naar een transparante overheid die de burger centraal stelt. Antwoord© is het concept dat gemeenten helpt om dit te realiseren. Antwoord© stroomlijnt de dienstverlening zodat de meeste vragen in de frontoffice kunnen worden beantwoord. En dat over meerdere kanalen.

Het realiseren van de Antwoord© ambities betekent het fundamenteel anders organiseren van klantcontacten. Het realiseren van deze ontwikkelingen is een enorme veranderopgave die gemeenten veel tijd, energie en geld kost.

Alle gemeenten in Nederland hebben hiermee inmiddels  een start gemaakt. Vele projectteams zijn gevormd en de eerste stappen binnen het concept Antwoord zijn gerealiseerd. De projectteams vorm(d)en de schakel tussen de gebruikersorganisatie en de eigen automatiseringsafdeling, waar (functioneel, applicatie- en technisch) beheer plaatsheeft.

In de overgang van het project naar de beheerfase moet een aantal vragen worden beantwoord om een adequate overdracht mogelijk te maken. Vragen als “Welke beheerobjecten moeten in beheer worden genomen?”,  “Welke precieze beheercapaciteit  vraagt dit?”, “Zijn de bestaande beheerprocessen afdoende?” en “Welke service levels worden onderling overeengekomen?”  zijn van belang om overeenstemming over te hebben.

Exxellence Group biedt een serviceteam met specialistische kennis en ervaring om te ondersteunen in het opzetten en inrichten van een (tijdelijke) ‘service organisatie’.  Het serviceteam varieert in samenstelling afhankelijk van de behoefte.

De diensten die Exxellence Group op dit gebied levert  resulteren in het opleveren van zogenaamde ‘deliverables’. Het serviceteam kan voor een bepaalde periode worden ingezet.

Deliverables

Het serviceteam levert –volgens de grondslag “time” en daarmee “budget-boxing” van x dagen per maand – deliverables op. De deliverables hebben betrekking op eerstelijnsondersteuning, waarbij de volgende zaken aan de orde zijn: 

Gebruikersondersteuning
Het begeleiden van gebruikers met betrekking tot: het gebruik van informatiesystemen, het opstellen/optimaliseren en onderhouden van trainingsmateriaal, het bewaken van het juiste gebruik van het informatiesysteem, het actueel houden van bestaande documentatie en instructiemateriaal en het opstellen van nieuwe documentatie als gevolg van wijzigingen in het proces en/of automatiseringsomgeving.

Functioneel onderhoud
Het onderhouden van (stam)bestanden, het onderhouden van de functionele specificaties, het bepalen van het functionele ontwerp, het functioneel testen van de applicatie (acceptatietest), analyse en regievoering op het doorvoeren van kleine wijzigingen en bug fixing, het analyseren en oplossen van problemen.

Administratief functioneel onderhoud
Het inzamelen en categoriseren van wijzigingsverzoeken en het periodiek opstellen van rapportages inzake wijzigingsverzoeken volgens de geldende templates en methodieken.

Marketing
Het onder de aandacht brengen van de gerealiseerde generieke eMAXX componenten en mogelijke oplossingen bij andere organisatie-entiteiten door het houden van informatiesessies, productdemonstraties en andere vormen van presentaties die hierbij denkbaar zijn.

Documentatie
Het opstellen en onderhouden van functionele en/of technische documentatie voor gebruikers en/of beheerders.

Consultancy
Het adviseren over het gebruik van de eMAXX Suite en het adviseren over mogelijk te realiseren koppelingen voor datadistributie en proces automatisering om een bijdrage te leveren aan het bereiken van de organisatiebeleidsdoelstellingen.

Levering van een adequate overdracht naar de beheerorganisatie nader bekeken

Voor een goed verloop van de service organisatie moeten de werkwijzen van beide beheerorganisaties (klantorganisatie en Exxellence Group) naadloos op elkaar aansluiten. Het moet duidelijk zijn wie wat doet en hoe en wanneer (service window). Dit klinkt eenvoudig, echter bij de uiteenrafeling komen voldoende vraagstukken boven. Een mogelijk stappenplan om tot een passende samenwerking te komen is de volgende:

• Inventariseren van stakeholders: in kaart brengen van stakeholders zowel extern en intern bestuurlijk, organisatorisch, technisch, functioneel gebied;
• Beschrijven van het object: omschrijving van het IT landschap;
• Beschrijven van doelen, eisen en randvoorwaarden in termen van diverse kwaliteitscriteria;
• Opstellen van organisatorische samenwerking: vastleggen en vaststellen taakvelden c.q. services;
• Beschrijven van de beheerprocessen gebaseerd op ITIL en ASL: vastleggen en vaststellen van beheerprocessen voor beheren en vernieuwen;
• Organisatorische inbedding van het beheerproces: selecteren en vaststellen functionarissen; opleiden van functionarissen (per doelgroep);
• Vastleggen van afspraken (in SLA): vaststellen evaluatiemomenten; leren en verbeteren.

Wilt u meer informatie over deze dienst, ga dan naar exxellence.nl, neem contact op met uw accountmanager of stuur een e-mail naar info@exxellence.nl.

---