ZTC+, VAC, PDC, DSP -> CKPD Op weg naar een Centrale Kernregistratie Producten en Diensten!

De afgelopen jaren hebben in het teken gestaan van het verbeteren van de dienstverlening door overheidsorganisaties.  Ook de komende periode zal dit een speerpunt zijn in de ontwikkeling van overheidsorganisaties. Voor het verbeteren van de dienstverlening wordt er steeds vaker voor gekozen om de klant (en zijn of haar zaken) centraal te zetten. De organisatorische inrichting en de dienstverleningsprocessen worden opgezet met de klant als uitgangspunt. Dit kan zowel een burger, bedrijf, partner of medewerker zijn. Daartoe worden verschillende en steeds meer hulpmiddelen ingezet, al dan niet op basis van wettelijke verplichting. De hoeveelheid losse componenten kennen echter wel raakvlakken, waarbij centrale regie onontbeerlijk wordt. In dit document wordt de richting en ontwikkeling geschetst.

De technische ondersteuning van de (elektronische) dienstverlening is in de afgelopen jaren gezocht in  concepten als MidOffice. Deze zijn gebaseerd op de referentiearchitecturen NORA/GEMMA en inmiddels breed ingezet binnen overheidsinstanties. De integratie van verschillende typen technische ondersteunende systemen in de uitvoering van de dienstverlening (workflow, document management, contentmanagement, zaaksystemen etc.) wordt steeds belangrijker voor een compleet zaakbeeld. Het zaaksgewijs werken, of beter gezegd het klantgeoriënteerd werken, vergt steeds meer aandacht voor de organisatorische en technische integratie van de dienstverleningsprocessen.

De huidige en nieuwe losse bouwstenen moeten aaneen worden geklikt tot een centraal systeem voor informatievoorziening en bijbehorende inrichting van de dienstverleningsprocessen. Zowel voor gebruik in de dienstverlening naar burgers, klanten en bedrijven als ten behoeve van de bedrijfsvoering. Belangrijk daarbij is dat de grenzen tussen bouwstenen vervagen. Juíst daartoe dienen deze scherp bewaakt te worden in de vorm van centrale regie en aansturing.  Zijn de gebruikte bouwstenen complementair of is het overlappende functionaliteit? Waar bevindt zich informatie ten behoeve van de dienstverlening en welke (sub)processen dienen te worden ingezet? Met name de inhoud van de bouwstenen ZTC, PDC, VAC en DSP kennen vanuit dienstverleningsoptiek een nauwe relatie en noodzaken een verdere integratie.

DSP
Binnen overheidsorganisaties wordt al langere tijd het verplichte DSP (Document Structuur Plan) gebruikt met metadatering en statische procesbeschrijvingen van de documentaire informatiehuishouding. Veelal wordt de DSP gebruikt als ordeningsstructuur voor digitale en papieren archieven van organisaties. De inrichting van ondersteunende informatiesystemen wordt niet door het DSP ondersteund.

ZTC
Met de evolutie van midofficesystemen naar zaaksystemen, wordt steeds meer gesproken over een ZTC (ZaakTypeCatalogus) of ZTC+ als uitgebreidere variant daarop. Elk product of dienst wordt daarin vastgelegd als zaaktype met een aantal typische kenmerken en metadata voor de inrichting en afhandelingen  van de bijbehorende werkprocessen vastgelegd. In uitgebreidere varianten worden daarbij steeds meer (metadata-) elementen toegevoegd (o.a. ten behoeve van archivering) en wordt de DSP als onderdeel van de ZTC+ opgenomen.

PDC & VAC
Vanuit een andere invalshoek (content management) wordt er binnen dienstverlenende overheidsorganisaties een PDC (producten en dienstencatalogus)  en VAC (Vraag  Antwoord Combinaties) bijgehouden en gepubliceerd met de contextuele informatie, vragen en antwoorden en inhoudelijke content als beschrijving van het beschikbare product of de beschikbare dienst. Met name bedoeld als (beschrijvende) informatie voor (eind)gebruikers of medewerkers met 1^e lijns klantcontact.

Bovengenoemde ZTC(+), DSP, VAC en PDC, met een onderliggend zaaksysteem gebaseerd op het Referentiemodel  Stelsel van Gemeentelijk Basisgegevens (RSGB) en het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ), vormen de basis voor de inrichting van alle interne en externe dienstverleningsprocessen. Tezamen bevatten deze bouwstenen de noodzakelijke informatie (beschrijvend, metadata, procestriggers, procesinrichting, archivering) om alle processen in te kunnen richten en te ondersteunen.

CKPD
Samen vormen  de bouwstenen ZTC(+), DSP, VAC en PDC één centrale kernregistratie producten en diensten (CKPD).  Dit is een centraal te beheren bron met beschrijving, inrichting en resultaat van producten en diensten. De CKPD kan vanuit verschillende bronnen gevoed worden. De beschrijving, inrichting en het resultaat van de producten en diensten in de CKPD wordt door het onderliggend zaaksysteem, workflowmanagementsysteem en in de elektronische portals gebruikt voor de initiatie, afhandeling en ontsluiting van producten en diensten. De CKPD stelt organisaties in staat om de dienstverleningsprocessen met de klant en de zaak centraal als uitgangspunt in te richten!

 

Met de kernregistratie producten en diensten worden zowel interne als extern georiënteerde zaaktypen ondersteund:

• Externe dienstverlening: producten en diensten ten behoeve van burgers en bedrijven;
• Interne dienstverlening: producten en diensten ter ondersteuning van de interne bedrijfsprocessen / workflow (HRM, declaraties, postdistributie, ook wel bekend als PIOFACH-elementen)

Samenvattend
De centrale kernregistratie producten en diensten vormt de basis voor een uniforme producten en dienstenlijst  van een organisatie en bevat de componenten PDC, VAC, ZTC en DSP. Zij kan gevoed en aangevuld worden uit externe bronnen (voor content, zaaktypen, procesafhandeling), maar ook ingezet worden voor configuratie van eigen, vrij in te richten processen ten behoeve van levering van interne producten en diensten. DE CKPD is zodanig ingericht dat zij in staat is om doelgroep,  als wel kanaalgestuurd bevraagd kan worden. De in de frontoffice aanwezige componenten (CMS, MijnLoket, KCS) kunnen via open services bevragingen op de CKPD uitvoeren om de gewenste (zaaktype) content beschikbaar te krijgen. Het zaaksysteem met de kernregistratie producten en diensten vormt op deze wijze de integrale basis om dienstverleningsprocessen eenduidig in te richten, te ondersteunen en op dezelfde standaard generieke wijze te faciliteren.

Wilt u meer weten over onze producten en diensten? Neem dan contact met ons op via info@exxellence.nl of bel (074) 259 40 08.

---