Theoretisch kader

Exxellence Group gebruikt voor het beheren en vernieuwen van de eMAXX Suite een kwaliteitsraamwerk gebaseerd op de in markt gangbare beheermethodieken van Information Technology Infrastructure Library (ITIL) en Application Services Library (ASL).

ITIL is eigendom en een geregistreerd merk van het Britse Office of Government Commerce en wordt door Exxellence Group gehanteerd als kwaliteitsysteem voor het beheren van de eMAXX Suite. ASL is een Nederlandse standaard in het publieke domein en wordt door Exxellence Group gehanteerd als kwaliteitsysteem voor de vernieuwing en aanpassingen binnen de eMAXX Suite. Het wijzigingsbeheerproces (Change Management) en het software-distributiebeheerproces vormen de verbindende processen tussen de beheermethodiek ITIL en de vernieuwingsmethodiek ASL.

Klik op de afbeelding voor een vergroting

Beheerprocessen

In het kwaliteitsysteem dat Exxellence Group voor het beheren van de eMAXX Suite hanteert zijn een vijftal processen te onderscheiden.

Incidentbeheer
Tijdens gebruik van applicaties kunnen storingen, vragen of wensen ontstaan. Deze worden als incident gemeld bij onze servicedesk. Indieners kunnen via een internetportaal de afhandeling van de incidenten volgen. Onze servicedesk streeft naar een handhaving van de dienstverlening zoals dat is vastgesteld en vastgelegd in het dienstenniveauovereenkomt (SLA). Onze servicedesk is proactief en draagt zorg correctief onderhoud en voor voor preventief onderhoud in haar eigen ASP omgeving. Incidenten kunnen in ITIL termen als probleem worden doorgezet naar onze Productontwikkeling.

Configuratiebeheer
De eMAXX Suite, haar componenten, adapters en koppelvlakken en de overeengekomen diensten en niveaus worden geadministreerd in een zogenaamde Configuratie Management DataBase (CMDB). Via een internetportaal kunnen klanten de configuratie inzien.

Beschikbaarheidsbeheer
Beschikbaarheidsbeheer draagt zorg dat de eMAXX Suite de overeengekomen functionaliteit biedt op de overeengekomen tijden (conform de SLA). Voor alle installaties van de eMAXX Suite in onze ASP omgeving worden monitoringswerkzaamheden verricht om de beschikbaarheid te bewaken. Op verzoek wordt deze consultancydienst ook uitgevoerd op klantlocatie.

Capaciteitsbeheer
Capaciteitsbeheer draagt zorg dat de eMAXX Suite over voldoende geheugenruimte, diskruimte en CPU-vermogen beschikt om optimaal te worden gebruikt. Voor alle installaties van de eMAXX Suite in onze ASP omgeving worden monitoringswerkzaamheden verricht om de capaciteit te bewaken. Op verzoek wordt deze consultancydienst ook uitgevoerd op klantlocatie.

Continuïteitsbeheer
Continuïteitsbeheer draagt zorg dat de eMAXX Suite, haar componenten, adapters en koppelvlakken ook op langere termijn blijft functioneren door beveiligingsmaatregelen te treffen om bedreigingen zoals virussen, hackers, fraude, brand, overstroming te voorkomen. Voor alle installaties van de eMAXX Suite in onze ASP omgeving worden monitoringswerkzaamheden verricht om de continuïteit te bewaken. Op verzoek wordt deze consultancydienst ook uitgevoerd op klantlocatie.

Onderhoud en Vernieuwing

Impactanalyse
Het vernieuwen van de eMAXX Suite begint met het bepalen van de inspanning die benodigd is om de wijziging te realiseren en te bepalen wat de consequenties voor gebruikers en beheerders zijn. De reikwijdte en diepgang van de oplossing, de betrokkenen, de wijze van testen en de overdracht naar beheer wordt ingeschat.

Ontwerp
Tijdens deze fase worden de wijzigingen in overleg met de gebruikers en beheerders gespecificeerd. Onderdeel van deze specificatie is onder andere een functionele beschrijving in de vorm van een functioneel ontwerp en/of functioneel inrichting document.

Realisatie
Indien het nieuwe functionaliteit betreft dan wordt tijdens de realisatie het functionele ontwerp omgezet naar een technisch ontwerp. Hierna wordt de feitelijke “change” gerealiseerd en ondergaat het de eerste (interne) kwaliteittoetsen.

Indien het standaard software betreft dan worden de door de klant in het FID opgegeven configuratie instellingen ingesteld in de acceptatieomgeving en ter test aan hen aangeboden.

Test
Een elementair onderdeel van het onderhoud en vernieuwingsproces is het testen. Het testen bestaat uit diverse technische testen zoals zogenaamde unit-testen, integratietesten, GUI  en functionele testen door gebruikers zoals de gebruikersacceptatietesten (GAT). Op basis van een teststrategie en bijbehorende testplannen worden testen uitgevoerd en vergeleken met de acceptatie-, entry- en exit-criteria.

Release
Binnen dit releaseproces wordt veel aandacht besteed aan de bescherming van de productieomgeving en de daardoor geleverde diensten. Dit door het gebruik van geformaliseerde werkwijzen, procedures en audits. Implementatie van de eMAXX Suite en de nieuwe functionaliteit worden volgens het (OT)AP-principe geïmplementeerd.

• Ontwikkelomgeving voor de te ontwikkelen componenten binnen de eMAXX Suite;
• Testlabomgeving voor het testen van componenten binnen de eMAXX Suite;
• Acceptatieomgeving voor de integratie-, technische en functionele acceptatietest van componenten door de klantorganisatie. Deze omgeving is tevens benodigd voor het reproduceren van problemen in de productieomgeving na oplevering in productie;
• Productieomgeving voor de operationeel ingebruikszijnde omgeving dat na akkoord door de opdrachtgever live wordt gebruikt.

Verbindende processen

Tussen de beheerprocessen en de onderhoud en vernieuwingsprocessen zijn zogenaamde verbindende processen in werking, te weten het wijzigingsbeheerproces en het software-distributiebeheerproces.

Wijzigingsbeheer (Change Management)
Diverse processen dienen wijzigingsverzoeken in bij wijzigingsbeheer. Deze wijzigingen worden vervolgens geregistreerd, geclusterd en ingepland in releases. De wijzigingsverzoeken komen uit de beheerprocessen of uit de strategische roadmap dat gevoed wordt door Exxellence Group stategie, IT visie en de wensen uit de markt. Via een internetportaal zijn de wijzigingen inzichtelijk voor klanten die lid zijn van Exxellent Users. De Exxellence Users leveren een actieve bijdrage aan het wijzigingenbeheerproces.

Softwaredistributiebeheer
Bij het distribueren van de nieuwe release van de eMAXX Suite gaat het om het plannen van een succesvolle implementatie van deze nieuwe release. Het communiceren van de verwachtingen van alle bij de uitrol betrokken partijen heeft de prioriteit ondersteund met installatieprocedures, releasenotes en – op verzoek – beheerder- en eindgebruikertrainingen. Via een internetportaal kunnen klanten de informatie rondom de release(procesgang) inzien.