Exxellence » Actueel » Nieuws
22 November 2018

Zaakgericht werken: hoe krijg je je medewerkers mee?

 Steeds meer organisaties gaan over op zaakgericht werken: projectmatig werken, gericht per zaak zorgt voor uniform klantcontact. Een vernieuwing en verbetering van werkwijze, dat zou in principe moeten zorgen voor juichende medewerkers en een enorme verbetering in productiviteit. Toch ervaren organisaties geregeld dat de acceptatie van zaakgericht werken achterblijft. We leggen uit hoe dat komt én, belangrijker, hoe de acceptatie van zaakgericht werken te verhogen is.

Meerwaarde

Zaakgericht werken is veel meer dan alleen de implementatie van een ZaakSysteem. Als het omarmd wordt door de gehele organisatie kan het werk ontnemen en processen vergemakkelijken. Maar een uniform systeem en werkwijze voor een hele organisatie kan ook heel goed ergens gaan wringen, omdat het voor de ene afdeling beter werkt dan de andere. Medewerkers hebben plotseling juist méér werk of dienen te werken volgens een ander werkwijze dan voorheen. Dat was toch niet de bedoeling? 

Bij de implementatie van zaakgericht werken moet daarom de meerwaarde voor de hele organisatie goed uit worden gelegd aan alle afdelingen. Iedere afdeling is namelijk een schakel in het grotere geheel, en ook als een medewerker niet per se zélf een direct voordeel van zaakgericht werken ervaart, is het in het grotere geheel wél terug te zien. 

Doelstellingen

De doelstellingen die organisaties bij zaakgericht werken hanteren vallen vaak onder thema’s als dienstverlening, digitaal werken, archivering en procesondersteuning. Deze doelen worden vaak wel gecommuniceerd, maar er wordt niet altijd naar alle doelstellingen gehandeld. Om medewerkers mee te nemen in zaakgericht werken, moet voor het communiceren van die doelstellingen goed de tijd worden genomen. Leg je medewerkers in duidelijke en heldere taal uit wat hij doet en waarvoor. Alleen zo gaan de doelstellingen daadwerkelijk onderdeel uitmaken van de bedrijfscultuur.

ZaakSysteem is van de hele organisatie

Als bij de inrichting en de communicatie richting de medewerkers van de organisatie bijvoorbeeld de dienstverlening of archivering als belangrijkste pijler wordt genoemd, lijkt het alsof zaakgericht werken bij één afdeling hoort. Dienstverlening hoort immers toch bij het KlantContactCentrum en archivering is toch iets van Documentaire Informatie Voorziening (DIV)?. Met het ZaakSysteem behoren deze doelstellingen bij de gehele organisatie. Procesondersteuning is in principe altijd de belangrijkste doelstelling, op alle afdelingen. 

Veel gemeenten hebben leantrajecten gestart, -coaches opgeleid of andere procesverbeteringen doorgevoerd. Dat kan goed samen met de inrichting van het ZaakSysteem worden opgepakt. Op deze manier wordt het zaakgericht werken iets van de gehele organisatie en wordt het systeem zo goed mogelijk ingericht als procesondersteuningstool. Dit creëert draagvlak en vergroot de kans van acceptatie binnen de organisatie.

Communicatie is en blijft het sleutelwoord

Zaakgericht werken draagt bij aan betere communicatie richting de klant (inwoners en bedrijven). Maar de acceptatie van zaakgericht werken valt of staat met (de interne) communicatie. Wanneer die onvoldoende is, zal de acceptatie achterblijven. Communicatie is en blijft dus het allerbelangrijkste: waarom wordt zaakgericht werken ingevoerd en wat levert het de organisatie op? 

Terugkoppeling is net zo belangrijk. Vraag medewerkers om aan te geven waar de schoen wringt en of ze het gevoel hebben minder winst van het ZaakSysteem te ervaren. Ga het gesprek aan met de medewerkers! Niet alleen in de week van het ZGW of rondom de implementatie van het ZaakSysteem, maar vanaf de beslissing tot zaakgericht werken, de aanbesteding, implementatie en uitrol. We kunnen het niet vaak genoeg zeggen: communicatie is en blijft het allerbelangrijkst. 

Exxellence.nl maakt gebruik van cookies - Lees hier meer over in ons privacy statement - Verberg deze melding